General Manager Customer Care Retention Telkomsel Area Pamasuka, Arief Hidayatus Sefian, menyampaikan bahwa Telkomsel terus berupaya menyederhanakan akses layanan bagi pelanggan melalui berbagai kanal, baik fisik maupun digital.

"Kami ingin memastikan bahwa layanan pelanggan Telkomsel bisa diakses dengan cara yang paling mudah dan nyaman. Karena sehebat apapun penjualan, tetap harus ada after-sales yang mengawal. Di sinilah kami hadir untuk melayani pelanggan," ujar Arief saat kegiatan media gathering di Gedung Baruga Telkomsel Lantai 4, Jalan Pettarani, Makassar, pada Rabu (24/9/2025).

Menurut Arief, secara garis besar Telkomsel merayakan Hari Pelanggan Nasional setiap 4 September dengan semangat “melayani tanpa henti”. Saat ini, Telkomsel memiliki pangsa pasar pelanggan seluler sebesar 56,9% dari total populasi Indonesia, dan pelanggan IndiHome sebesar 52,5%.

Sementara itu, untuk BTS Ratio (BTSR), Telkomsel berada di angka 44,7%. Meski secara jumlah BTS Telkomsel tidak tertinggi, namun jangkauan sinyalnya sudah mencakup 93-94% wilayah Indonesia. Ini karena efisiensi infrastruktur Telkomsel yang mampu melayani lebih banyak pelanggan per BTS dibanding kompetitor.

Dalam hal penyelesaian keluhan pelanggan (customer compliance), Telkomsel mencatat resolution rate sebesar 98,58% menunjukkan tingkat keberhasilan penanganan keluhan yang sangat tinggi.

"Data tersebut kami bawa dalam perayaan HarPelNas kemarin. Secara nasional, Telkomsel memiliki 458 GraPARI. Di Area 4 (Kalimantan, Sulawesi, Papua, Maluku) sendiri ada 140 titik GraPARI, dengan sekitar 658 customer service. Nasional, jumlah CS kami bisa mencapai lebih dari 3.000 orang," jelasnya.

Selain GraPARI, Telkomsel juga terus mengembangkan layanan digital melalui aplikasi MyTelkomsel sebagai super app bagi pelanggan. Melalui aplikasi ini, pelanggan dapat membeli paket, mengajukan komplain (termasuk untuk layanan IndiHome), hingga mengakses layanan customer service virtual seperti Veronika.

"Jadi, tanpa harus datang ke GraPARI atau call center, pelanggan sudah bisa mengakses berbagai layanan langsung dari MyTelkomsel. Bahkan sekarang bisa komplain IndiHome lewat aplikasi," tambah Arief.

Selain itu, Telkomsel juga memiliki jaringan layanan melalui e-commerce, e-banking, serta lebih dari 206.000 mitra outlet di seluruh Indonesia, yang berfungsi sebagai pusat layanan after-sales seperti pembelian paket, kartu perdana, hingga layanan migrasi kartu.

Untuk layanan pelanggan, tersedia call center 24 jam di nomor 188. Bagi pelanggan Telkomsel, layanan ini gratis, sementara untuk non-pelanggan dikenakan tarif Rp300 per panggilan. Layanan juga tersedia melalui UMB *888#, yang memiliki tujuh menu utama seperti pengecekan masa aktif, pulsa, dan lainnya.

Arief juga berbagi cerita mengenai asal usul nama GraPARI, yang pertama kali dibuka di Yogyakarta dan diresmikan langsung oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X. Nama “GraPARI” merupakan singkatan dari Graha Pari Sraya, yang berarti pusat layanan resmi Telkomsel.

Di GraPARI, pelanggan bisa mendapatkan berbagai layanan seperti pembelian SIM card baru, migrasi kartu (misalnya dari 3G ke 4G atau ke eSIM), konsultasi teknis dan produk, pembayaran dan pendaftaran kartu Halo, layanan ganti kartu dengan keamanan tinggi. Dan Semua customer service Telkomsel dibekali pelatihan rutin hingga empat kali dalam setahun untuk menjaga kualitas pelayanan.

Selain itu, Telkomsel juga menghadirkan MyGraPARI, mesin layanan mandiri yang dapat digunakan 24 jam. Mesin ini sudah dilengkapi pemindai KTP dan fitur biometrik untuk keamanan ekstra. Pelanggan bisa melakukan penggantian kartu, pembayaran, hingga pembelian paket langsung tanpa bantuan CS.

“Untuk WNA, layanan registrasi juga bisa dilakukan, khususnya di bandara. Cukup dengan paspor dan prosesnya tidak memakan waktu lama,” katanya.

Untuk pelanggan yang belum sempat mengunduh aplikasi MyTelkomsel, tersedia alternatif akses melalui kode UMB seperti *888#, *363#, dan lainnya.

Arief menegaskan bahwa digitalisasi layanan pelanggan ini terus disempurnakan, namun juga dibarengi dengan edukasi agar pelanggan dapat memaksimalkan potensi teknologi dari perangkat yang mereka miliki.

“Teknologinya sudah bertransformasi, tapi kalau penduduknya belum ikut, tidak akan efektif. Kami ingin pelanggan bisa memanfaatkan super app ini sepenuhnya sesuai kebutuhan mereka,” tutup Arief. (mto)